<div><picture><img src="https://newsimg.koreatimes.co.kr/2026/07/24/eb916554-7776-4f5b-ab30-05ddccd43ea7.png?w=728" alt="A dual-language edition of the 120 Dasan Call Foundation’s desktop playbook, published in English and Korean to help operators handle abusive callers and serve international visitors. Courtesy of Seoul Metropolitan Government" decoding="async" loading="eager" fetchpriority="high"></picture><p>A dual-language edition of the 120 Dasan Call Foundation’s desktop playbook, published in English and Korean to help operators handle abusive callers and serve international visitors. Courtesy of Seoul Metropolitan Government</p></div><p>Seoul’s 120 Dasan Call Foundation has published a tactical desktop response playbook in English and Korean to support frontline operators who handle 24-hour city services and municipal inquiries, including addressing abusive and hostile callers.</p><p>The English edition follows international interest from public sector officials visiting the foundation, and the multilingual resource aims to establish a standardized framework for protecting public service personnel from caller hostility.</p><p>Public call center workers in Korea face high emotional labor demands, and the new protocol, titled the Unusual Complaint Handling Response Script, introduces a five-step framework: offering an empathetic alternative, requesting self-restraint, issuing a formal termination warning, disconnecting the line, and triggering supervisor involvement.</p><p>The guide is designed for rapid, on-call use with a compact, desktop flip-calendar format, enabling operators to access scripted responses, de-escalation steps and legal boundary warnings without interrupting conversations.</p><p>The foundation emphasizes that the script is a safety measure to protect staff while maintaining high-quality public assistance, and it includes distinct operational tiers for different levels of hostility, including scenarios involving threats or repeated complaints.</p><p>In addition to verbal scripts, the playbook outlines legal safeguards, allowing a special review committee to impose calling restrictions or pursue formal legal action when legal boundaries are crossed. The bilingual manual will also serve as core training material and is available for public download through the foundation’s portal.</p>
<br><hr><br>서울시 산하 120다산콜재단이 운영하는 데스크탑 대응 매뉴얼의 이중언어판(영문·한문) 출시 소식을 보도용 톤으로 요약한다. 본 기사는 뉴스 보도에 충실한 객관적 서술을 목표로 한다. 광고나 테스트 메시지, 기업·개인 정보 비공개 원칙에 따라 기사 속 인물 이름이나 이메일 주소 등은 포함하지 않는다. 원문의 의미와 맥락을 벗어나지 않도록 핵심 사실만 명확하게 제시한다.
<div><picture><img src="https://newsimg.koreatimes.co.kr/2026/07/24/eb916554-7776-4f5b-ab30-05ddccd43ea7.png?w=728" alt="A dual-language edition of the 120 Dasan Call Foundation’s desktop playbook, published in English and Korean to help operators handle abusive callers and serve international visitors. Courtesy of Seoul Metropolitan Government" decoding="async" loading="eager" fetchpriority="high"></picture><p>120다산콜재단의 데스크탑 플레이북 이중언어판은 영어와 한국어로 출간되었으며, 운영자들이 악성 전화에 대응하고 외국 방문자를 응대하는 데 도움을 주기 위한 것이다. 서울시 제공</p></div><p>서울 거주민 수백만 명은 120번으로 전화해 24시간 운영되는 대중교통 일정, 사회복지 문의, 시정 서비스에 접근한다. 그러나 전화 업무의 이면에서는 심한 구어 폭력, 성희롱, 적대적 전화 응대가 뒤따를 수 있다.</p><p>전면적인 직원 보호와 글로벌 수요 증가에 부응하기 위해 시 산하 120다산콜재단은 금요일 이러한 전술형 데스크탑 대응 매뉴얼과 함께 영어판을 별도로 발표했다고 밝혔다.</p><p>영문 버전 출시 결정은 일본, 몽골, 우크라이나, 루마니아, 이란 대표 공공부문 관계자들의 재단 방문이 잇따른 흐름을 반영한다. 다국어 자원으로 정서를 다루는 보호 체계를 표준화된 국제 프레임워크로 확립하려는 목표의 일환이다.</p><p>한국의 공공콜센터 노동자는 오랜 기간 강한 정서노동 부담에 직면해 왔으며, 전통적인 공공서비스의 예의 바름을 요구받아 심리적 부담이 커졌다. 새 프로토콜인 ‘비일상적 불만 처리 응대 대본’은 수동적 문화를 종식시키고, 다섯 단계의 구조화된 대응 프레임워크를 제시한다: 공감적 대안 제시, 자제 요청, 정식 종료 경고 발령, 전화 끊김 처리 및 직속 감독 개입 트리거.</p><p>일반적인 행정 매뉴얼과 달리 이 가이드는 실제 통화 중 순식간에 적용되도록 설계됐다. 소형 데스크탑 플립-캘린더 형식으로 인쇄되어, 운영자가 대본 응답, 완화 조치, 법적 경계 경고를 즉시 확인하며 흐름을 유지할 수 있다.</p><p>이재(이) 회장은 “이 대본은 적극적인 안전망 역할을 한다”고 말하며, “적대적 전화를 관리하기 위한 실용적 기준을 확립함으로써 직원의 정신적 안녕을 지키고 시민들에게 더 빠르고 질 높은 공공 서비스를 제공할 수 있다”고 말했다.</p><p>매뉴얼은 문제 상황을 경미한 불손에서 불법적 위협까지의 운영 계층으로 나누고, 고질적인 스트레스 상황에 대한 맞춤형 대본도 제시한다. 예를 들어 고위 경영진과의 독점대화 요구, 법적 소송 위협, 반복적인 개인 불만 제기 등 상황별 대응이 포함된다.</p><p>특히 이 가이드는 구두 대본을 넘어 제도적 법적 보호를 제시한다. 발신자가 법적 한계를 넘는 경우 재단의 특별 심의위원회가 발신 제한을 시행하고 피해 직원 대신 형사 조치를 추진할 수 있다. 재단은 이중언어 매뉴얼이 모든 신입 직원의 핵심 교육 자료로 활용되며 재단 공식 포털을 통해 일반에 공개될 것이라고 밝혔다.</p><p><em><span>이 기사는 생성형 AI의 도움으로 작성되었고 한국타임스가 편집하였다.</span></em></p>
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Domestic